L'essentiel en bref

•  Si le distributeur automatique a débité votre compte sans vous remettre les billets, votre banque est tenue de vous rembourser.

•  Ce type d'incident relève de la responsabilité du gestionnaire du DAB — et en définitive, de votre banque si le DAB est le sien, ou de la banque propriétaire du DAB.

•  Vous devez contester l'opération par écrit dans les meilleurs délais (délai maximum : 13 mois, art. L133-24 CMF).

•  La banque doit investiguer l'incident et vous rembourser si la défaillance du DAB est confirmée.

•  En cas de refus injustifié, le médiateur bancaire peut intervenir gratuitement.

Le problème

Vous avez inséré votre carte, saisi votre code, demandé un montant... et le distributeur n'a pas sorti les billets. Ou seulement une partie. Mais en consultant votre compte, le débit est bien là, intégral. Vous avez payé — pour rien recevoir.

Ce type d'incident est plus fréquent qu'on ne le croit : distributeur en panne, billet coincé dans le mécanisme, incident technique. Et votre banque, trop souvent, répond que « l'opération a été validée » et refuse de rembourser sans investigation sérieuse.

Qui est responsable d'un dysfonctionnement du DAB ?

La banque gestionnaire du distributeur automatique est responsable du bon fonctionnement de son équipement. Si le DAB n'a pas délivré les fonds débités, c'est un incident technique dont elle doit assumer les conséquences.

Les distributeurs automatiques sont équipés de systèmes de comptage des billets distribués. En cas de litige, ces données sont enregistrées et permettent de vérifier si le montant débité correspond au montant effectivement délivré. Votre banque a accès à ces données ou peut les demander à la banque propriétaire du DAB.

L'article L133-18 CMF prévoit le remboursement des opérations de paiement non autorisées ou mal exécutées. Un retrait non exécuté mais débité entre dans ce cadre.

Que faire concrètement ?

1.  Notez immédiatement l'heure exacte de la tentative de retrait, l'adresse du distributeur, et le montant débité.

2.  Photographiez si possible l'écran du distributeur affichant l'erreur ou le reçu éventuellement émis.

3.  Contactez votre banque sans délai pour signaler l'incident et demander le lancement d'une investigation.

4.  Adressez une contestation écrite formelle en citant l'article L133-18 CMF et en demandant le remboursement du débit non justifié.

5.  Demandez à votre banque la confirmation écrite que l'investigation a bien été lancée auprès de la banque propriétaire du DAB.

En cas de blocage

Si votre banque refuse de rembourser sans avoir conduit d'investigation sérieuse, ou si elle conclut sans preuve que le retrait a bien eu lieu, le médiateur bancaire peut exiger l'accès aux données techniques du distributeur et trancher le litige.

Vous avez été débité. Si vous n'avez pas reçu vos billets, vous avez le droit d'être remboursé. Ne lâchez pas.