L'essentiel en bref

•  L'assurance de moyens de paiement vendue par votre banque est un contrat facultatif — mais votre protection légale contre la fraude (art. L133-18 CMF) existe indépendamment, et sans frais.

•  Votre banque ne peut pas vous opposer votre contrat d'assurance pour esquiver son obligation légale de remboursement en cas de fraude à la carte.

•  Tout refus d'indemnisation de l'assurance doit être motivé par une exclusion expressément prévue et clairement communiquée lors de la souscription.

•  Une exclusion non portée à votre connaissance de façon apparente lors de la souscription peut être inopposable.

•  Selon l'origine du litige, le médiateur bancaire ou le médiateur de l'assurance est compétent — les deux recours sont gratuits.

Le problème

Vous avez souscrit une assurance de moyens de paiement auprès de votre banque — contre la perte, le vol ou l'utilisation frauduleuse de votre carte. Un sinistre survient. Vous déclarez. Et l'assurance refuse d'indemniser, ou rembourse un montant bien inférieur à ce que vous attendiez.

Pire encore : parfois, c'est votre banque elle-même qui vous renvoie vers votre assurance pour éviter d'assumer sa propre obligation légale de remboursement. Cette confusion entre deux régimes juridiques distincts vous pénalise.

Deux protections distinctes — et complémentaires

Il faut distinguer deux choses : votre protection légale et votre contrat d'assurance.

Votre protection légale d'abord. En cas d'opération non autorisée sur votre carte bancaire, l'article L133-18 du Code monétaire et financier oblige votre banque à vous rembourser sans délai. Cette obligation existe que vous ayez ou non souscrit une assurance de moyens de paiement. Votre banque ne peut pas se défausser sur votre assureur pour des fraudes qui relèvent de cette obligation légale.

Votre contrat d'assurance ensuite. Ce contrat peut couvrir des situations que la loi ne couvre pas — par exemple les achats chez un commerçant non reconnu comme frauduleux, les conséquences d'une perte, ou des frais annexes. Mais ses exclusions doivent avoir été clairement portées à votre connaissance lors de la souscription.

Si une exclusion n'était pas rédigée de façon apparente, ou n'a pas été expliquée lors de la souscription, elle peut être inopposable en vertu de l'article L112-4 du Code des assurances. De même, si votre contrat promet une couverture qui ne correspond pas à la réalité de l'indemnisation proposée, votre assureur a manqué à son devoir d'information.

Que faire concrètement ?

1.  Identifiez d'abord si votre situation relève de votre protection légale (fraude à la carte non autorisée) ou de votre contrat d'assurance (perte, vol, sinistre non frauduleux).

2.  Pour les fraudes à la carte : adressez une réclamation à votre banque en citant l'article L133-18 CMF. Ne vous laissez pas renvoyer vers votre assureur pour ce qui relève de l'obligation légale de la banque.

3.  Pour les sinistres couverts par votre contrat d'assurance : déclarez dans les délais prévus (souvent 2 à 5 jours ouvrés) avec tous les justificatifs.

4.  Si l'assurance refuse, demandez un refus écrit précisant l'exclusion invoquée et vérifiez si elle était clairement stipulée lors de la souscription.

5.  Conservez tous les échanges avec votre banque et votre assureur — ils constituent la base de votre recours.

En cas de blocage

Si votre banque refuse de rembourser une fraude en vous renvoyant vers votre assurance alors qu'elle y est légalement obligée, le médiateur bancaire peut la contraindre à assumer son obligation.

Si c'est votre assureur qui refuse d'indemniser un sinistre entrant dans les garanties du contrat, le médiateur de l'assurance est compétent — et ce recours est lui aussi gratuit.

Deux recours gratuits, deux protections distinctes. Ne laissez aucune des deux inutilisée.